Skip to Content

Tools and support

Tools and support

Tools overview / Tools A-Z

OTRS

OTRS – er HiOAs primære saksbehandlingssystem for innkommende henvendelser, bestillinger, hendelser og lignende.

Sakshåndteringssystem

OTRS benyttes til håndtering av henvendelser og/eller hendelser. Innkommende henvendelser sorteres i køer som igjen er tilgjengelig for en eller flere saksbehandlere.

Maler og prosesser

Det er et fleksibelt system som kan tilpasses det enkelte bruksområde med maler og logiske prosesser som gjør saksbehandlingen enkel og sømløs.

Køvisning
 
Kø og prioritering av saker

Sakene kommer inn i en kø, og saker behandles vanligvis etter «først inn, først ut» prinsippet, eller etter prioritet.

Sakene kan få ulik prioritet som fører til at høyt prioriterte saker kommer foran i køen.

Innmeldte saker kan kategoriseres og merkes slik at det er enkelt å ta ut statistikk over forskjellig type henvendelser/hendelser.

Statistikk
 

Henvendelser

Henvendelser kommer inn i systemet via e-post eller et webskjema som knyttes til OTRS.

Henvendelse

Automatisk kvittering

Det sendes automatisk en kvittering med et referansenummer. Dette gjør at det er enkelt å spore ulike henvendelser / hendelser.

Saksbehandling i OTRS

Det er også mulig for saksbehandler å legge inn en sak direkte/manuelt i OTRS.

Overføring av sak til annen enhet

Saker som er sendt til feil enhet kan på en enkel måte overføres til rett behandlingsinstans. 

Videreføre sak eller splitte sak til flere delsaker

Saker som skal behandles av flere instanser kan settes opp med automatiske arbeidsprosesser der enten saken først behandles av en enhet og deretter videreføres til neste behandlingsinstans, eller ved at saken splittes i flere ulike delsaker som sendes til aktuell behandlingsinstans.

Varsel
Varsling av endringer

Saksbehandler kan få varsel om nye saker eller endringer på e-post. OTRS er tilgjengelig på mobiltelefon og nettbrett. 

Chat-funksjon

OTRS har en chat-funksjon der saksbehandler og bruker kan chatte med hverandre og dialogen vil bli lagret automatisk som en sak i systemet.

OTRS ved HiOA

OTRS benyttes blant annet av:  

  • BIT, Brukerstøtte IT og BiE, Brukerstøtte i Eiendom – for brukerstøtte, bestillinger og ulike forespørsler.
  • HMS – for avviksrapportering og oppfølging av avvik.
  • Økonomi – for brukerstøtte, bestillinger og ulike forespørsler.
  • Studie – for bestilling av studieveiledning og køregistrering for drop-in.
  • Eiendom – for vekterrapporter.

Om bruk av OTRS - henvendelseshåndteringssystem ved HiOA.

Kontakt support: OTRS-hjelp ved HiOA.

Logg på OTRS

OTRS-innlogging